Match de la téléphonie en mode cloud : 3CX joue dans la cour des grands

La crise du Covid-19 a rappelé l'importance de disposer d'une solution de communications unifiées offrant des fonctions avancées de collaboration. Equipementiers, éditeurs ou pure players proposent leurs solutions cloud.

La crise du Covid-19 aura mis en évidence les limites des installations de téléphonie traditionnelle. Les entreprises disposant d'un autocommutateur (PABX) sur site n'ont pas toujours eu toute l'agilité nécessaire pour équiper leurs collaborateurs en situation de télétravail. Une solution cloud leur aurait permis de maintenir la qualité de leurs communications intactes tout en proposant des espaces de collaboration à distance. Au-delà de fonctionnalités de téléphonie avancées comme le groupe d'appels, le serveur vocal interactif (SVI) ou la gestion des appels entrants (ACD, Automatic call distributor), les solutions cloud offrent en effet des possibilités de visioconférence ou de partage de documents.

Pour passer à la téléphonie en mode cloud, deux options s'offrent aux entreprises. La première repose sur une infrastructure mutualisée de cloud public. L'IPBX (ou PABX Internet) est hébergé par un opérateur. On parle aussi de Centrex IP. Autre possibilité : le cloud privé ou IPBX virtualisé. L'entreprise dispose dans ce cas d'un serveur dédié dans le data center de l'opérateur. Ce qui est un gage de sécurité et de réversibilité. "C'est la solution poussée par les intégrateurs à partir de 50 postes", constate Laurent Silvestri, président du Club des dirigeants réseaux et télécoms (CDRT) et de la société OpenIP. Face aux poids lourds du secteur que sont Alcatel Lucent Enterprise et Mitel, 3CX tire son épingle du jeu avec une solution hybride au positionnement astucieux.

En pleine recomposition, le marché français de la téléphonie devrait connaitre une accélération de la bascule vers le cloud. On y trouve trois grandes typologies d'acteurs : les équipementiers réseau historiques, les éditeurs issus du collaboratif et les pure players du cloud. Issues de la première catégorie, Alcatel Lucent Enterprise (ALE) et Mitel font figure de leaders avec respectivement 40% et 35% de parts de marché.

Deux leaders et une myriade de challengers

ALE qui a fêté son 100e anniversaire l'an dernier est passé sous pavillon chinois depuis sa cession en 2014 par sa maison mère historique, Alcatel Lucent, au groupe d'investissement China Huaxin. De son côté, l'équipementier canadien Mitel est devenu numéro deux du marché français depuis sa fusion la même année avec son concitoyen Aastra Technologies. ALE et Mitel qui avaient tous deux l'habitude de vendre du matériel doivent désormais revoir leur modèle économique pour composer avec l'émergence du cloud.

La riposte d'ALE pour se lancer dans le nuage s'appelle Rainbow. Commercialisée en 2018, il s'agit d'une solution de collaboration et de communications unifiées, intégrant notamment les appels téléphoniques et la visioconférence. L'offre cloud de Mitel est baptisée, elle, MiCloud Flex (ex-MiCloud Enterprise). C'est un environnement de communications unifiées type UCaaS (unified communications as-a-service) à destination des grandes entreprises. Sa déclinaison MiCloud Connect s'adresse aux PME.

Le concurrent le plus crédible à ces deux poids lourds est, aux yeux de Laurent Silvestri, 3CX. "Cet éditeur d'origine anglo-néerlandaise reprend le meilleur de la téléphonie et du collaboratif avec des prix assez agressifs, et le nombre de ses partenaires explose", constate l'expert. En mode cloud, la solution est opérée chez un hébergeur partenaire. Elle peut être également déployée sur un cloud public, ou sur site (one-premise).

Deux autres équipementiers sont en embuscade. Avaya s'est récemment allié à RingCentral, fournisseur de logiciels de communication, pour lancer son propre cloud de téléphonie. Officiellement disponible ce printemps, Avaya Cloud Office associera les applications de téléphonie d'Avaya à la plateforme d'UCaaS de RingCentral. De son côté, Cisco a racheté Broadsoft, un spécialiste des logiciels de télécommunication, pour 1,9 milliard de dollars en 2018. Objectif : ajouter une brique de cloud calling à sa messagerie Webex Teams.

Teams, Zoom et Google Meet

Parmi les acteurs incontournables figure évidemment le français Aircall qui vient de lever 65 millions de dollars. Son principal point fort ? Sa plateforme de téléphonie en mode cloud s'intègre à quelque 60 applications, principalement dans le CRM (Intercom, Kustomer, Microsoft Dynamics, Salesforce, Shopify, Zendesk...). Elle peut ainsi synchroniser les données téléphoniques avec le système d'information. Dans le cas d'un service de support basé sur Zendesk par exemple, Aircall pourra notifier les appels et les noms des correspondants directement dans l'interface de l'outil, et y faire remonter l'ensemble des données de call : numéro, date, heure, enregistrement, message vocal, etc.

Autres spécialistes de la téléphonie en mode cloud, le belge AlloCloud, l'allemand Nfon ou l'italien Wildix essaient également de percer en France.

Enfin, on ne peut boucler ce dossier sans évoquer les pure players de la collaboration à distance comme Zoom, Microsoft (avec Teams) et Google (avec Meet). Ces services ont vu leur nombre d'utilisateurs exploser durant la période de confinement. Bande passante instable, failles de sécurité... Ils ont aussi montré leurs limites. A ce jeu-là, Teams est celui qui s'en sort le mieux. L'entreprise cliente a le choix d'acheter des forfaits d'appels auprès de Microsoft, ou d'intégrer son opérateur télécoms existant à la plateforme et de conserver ainsi ses numéros de téléphone historiques.